Comment demander des avis Google ?
- Récupérez votre lien ou votre code QR d’avis dans votre fiche d’établissement Google (voir les conseils de Google pour obtenir plus d’avis).
- Demandez de vive voix à la fin de la prestation, puis envoyez le lien par SMS ou par courriel le jour même.
- Restez bref : remerciez, demandez un avis honnête en une phrase, ajoutez le lien.
- Envoyez une seule relance quelques jours plus tard si aucun avis n’a été laissé, puis arrêtez.
- Répondez à chaque avis, positif ou négatif.
Que permettent Google et la FTC ?
| Pratique | Autorisé ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| Demander un avis honnête à chaque client | Oui | Les conseils de Google l’encouragent |
| Envoyer votre lien d’avis direct ou votre code QR | Oui | Google les fournit à cette fin |
| Offrir une remise, un cadeau ou un tirage au sort contre un avis | Non | La politique de Google interdit les contreparties aux avis |
| Solliciter seulement les clients que vous pensez satisfaits (« filtrage des avis ») | Non | La politique de Google interdit de solliciter sélectivement des avis positifs |
| Récompenser seulement les avis positifs | Non | La règle de la FTC interdit les contreparties conditionnées à un avis positif ou négatif |
| Demander aux clients de citer des mots ou des services précis | Non | La politique de Google indique que les marchands ne doivent pas demander de contenu précis |
| Avis sur votre entreprise rédigés par vous, vos responsables ou votre personnel | Non | Google interdit les avis en conflit d’intérêts ; la règle de la FTC encadre les avis internes non déclarés |
| Faire pression pour retirer un avis négatif | Non | La règle de la FTC interdit la suppression d’avis par menaces ou intimidation |
| Acheter ou rédiger de faux avis | Non | Interdit par les deux |
Sources : la politique de Google sur les contenus des utilisateurs dans Maps et la règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs (en anglais), en vigueur aux États-Unis depuis le 21 octobre 2024. Ceci est une information générale, pas un avis juridique.
Est-il interdit de demander des avis Google ?
Non. Demander des avis honnêtes est permis, et Google l’encourage. Ce qui est interdit : les faux avis ou les avis achetés, les contreparties, le filtrage des avis, les avis internes non déclarés et les pressions pour faire retirer un avis négatif.
Quel est le meilleur moment pour demander ?
Juste après que le client a vu le résultat : à la fin des travaux, à la livraison de la commande ou à la clôture de la demande. Demandez de vive voix si possible, et envoyez le lien le jour même, tant que l’expérience est fraîche. Laissez le client publier son avis sur son propre appareil, quand il le souhaite.
Modèles de demande d’avis
Bonjour {prénom}, merci d’avoir choisi {entreprise} pour {prestation}. Si vous avez une minute, un avis Google honnête aide d’autres clients à nous trouver : {lien d’avis}
Objet: Comment s’est passée notre prestation ?
Bonjour {prénom}, Merci encore d’avoir choisi {entreprise}. Si vous avez deux minutes, un avis honnête sur Google nous serait très utile : {lien d’avis} Chaque avis nous aide à nous améliorer. {votre nom}
Bonjour {prénom}, petit rappel si vous souhaitez laisser un avis sur {entreprise} : {lien d’avis}. Merci dans tous les cas !
Comment répondre à un avis négatif ?
Répondez vite, calmement et publiquement : remerciez le client, reconnaissez le problème sans polémiquer et proposez de le régler directement, avec un nom et un moyen de vous joindre. Ne menacez jamais un auteur d’avis et ne faites pas pression pour qu’il le retire.
Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google : spam, contenu offensant ou conflit d’intérêts. Un avis simplement négatif reste en ligne ; une réponse calme et utile est la meilleure réponse.
Comment automatiser les demandes d’avis sans risque ?
- Déclenchez la demande à la fin d’une prestation ou au paiement d’une facture, pour que chaque client la reçoive.
- Envoyez le même message à tout le monde, sans filtrer selon la satisfaction.
- Une seule relance au maximum, et arrêt dès que le client laisse un avis ou se désinscrit.
- Gardez une trace des envois, pour montrer que chaque client est traité de la même façon.
Les demandes d’avis font partie des automatisations de notre service d’automatisation IA. Nous les envoyons à chaque client, sans filtrage et sans contrepartie.